ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕೇಂದ್ರಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಹಿತ ಕಾಪಾಡ್ತಾರಾ?

Team Udayavani, Oct 8, 2018, 6:00 AM IST

ಮನೆಯಲ್ಲಿನ ರೆಫ್ರಿಜರೇಟರ್‌ ಸಂಬಂಧವಾಗಿ ನವದೆಹಲಿಯ ಕನ್ಸೂಮರ್‌ ವಾಯ್ಸನ ಸಂಪಾದಕಿ ಪದ್ಮಾ ಅವರಿಗೆ ಒಂದು ದಿನ ಫ್ರಿಜ್‌ನ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕೇಂದ್ರದಿಂದ ಕರೆ ಬಂತು. ಅವರಿಬ್ಬರ ನಡುವಿನ ಸಂಭಾಷಣೆ ಇಲ್ಲಿದೆ. ಇದು, ಭಾರತದಲ್ಲಿರುವ ಗ್ರಾಹಕ ಪರ ವಾತಾವರಣ, ಗ್ಯಾರಂಟಿ-ವಾರಂಟಿಗಳ ಅಸಲಿಯತ್ತು, ಎಕ್ಸ್‌ಟೆಂಡೆಡ್‌ ವಾರಂಟಿ…. ಮುಂತಾದ ವಿಚಾರಗಳಲ್ಲಿನ ಸತ್ಯವನ್ನು ಅರ್ಥ ಮಾಡಿಸುತ್ತದೆ!

ಮುದ್ರಣ ಮಾಧ್ಯಮದಲ್ಲಿ ಹೊಸ ಪತ್ರಿಕೆಗಳು ಹುಟ್ಟದಿರುವ, ಪ್ರಸ್ತುತ ಅದರ ಚಂದಾದಾರರ ಸಂಖ್ಯೆ ಗಂಭೀರ ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ಇಳಿಯುತ್ತಿರುವ ಈ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ಜಾಗೃತಿಯ ವಿಚಾರದಲ್ಲಿ ನವದೆಹಲಿಯ ಕನ್ಸ್ಯೂಮರ್‌ ವಾಯ್ಸ ಸಂಘಟನೆ, ತನ್ನ ಸಂಘಟನೆಯ ಹೆಸರಿನಲ್ಲಿಯೇ ಒಂದು ವಿಷಯಾಧಾರಿತ ಮಾಸ ಪತ್ರಿಕೆಯನ್ನು ಹೊರಡಿಸುತ್ತಿದೆ. ಆ ಪತ್ರಿಕೆಗೆ ಪದ್ಮಾ ಪೆಗು ಸಂಪಾದಕರು.

ಪತ್ರಿಕೆಯೊಂದರ ಸಂಪಾದಕರಾಗಿರುವುದರ ಹೊರತಾಗಿ ಅವರೊಬ್ಬ ಗ್ರಾಹಕರು. ಅವರ ಮನೆಯಲ್ಲಿನ ಫ್ರಿಜ್‌ ಖರೀದಿಸಿ ಮೂರು ವರ್ಷಗಳೇ ಕಳೆದಿವೆ. ಯಾವತ್ತೂ ಅದು ಕೈಕೊಡದ ಹಿನ್ನೆಲೆಯಲ್ಲಿ, ಅವರು ಗ್ಯಾರಂಟಿ-ವಾರಂಟಿ ಬಗ್ಗೆ ತಲೆ ಕೆಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದಿಲ್ಲ. ಇನ್ನಾವತ್ತೋ ಆ ಪ್ರತಿಷ್ಟಿತ ಕಂಪನಿಯ ಕಾಲ್‌ ಸೆಂಟರ್‌ ಉದ್ಯೋಗಿ, ಫ್ರಿಜ್‌ ಚೆನ್ನಾಗಿದೆಯೇ ಅಂತ ಹೊತ್ತಲ್ಲದ ಹೊತ್ತಲ್ಲಿ ಕರೆ ಮಾಡಿದ್ದರೂ ಅವರಿಗದು ನೆನಪಿಲ್ಲ.

ಇಂತಿಪ್ಪ ಕಾಲಾವಧಿಯಲ್ಲಿ ಒಂದು ದಿನ ತಯಾರಕರ ಪರವಾಗಿ ಒಬ್ಟಾತ ಕರೆ ಮಾಡುತ್ತಾನೆ. ಆ ಕರೆಯೂ ಪದ್ಮಾ ಅವರಿಗೆ ನೆನಪಿನಲ್ಲಿ ಉಳಿಯುತ್ತಿರಲಿಲ್ಲವೇನೋ. ಆದರೆ ಅವನ ಒಂದು ಮಾತು ಅವರನ್ನು ಎಚ್ಚರಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಮುಂದುವರೆಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಅಷ್ಟಕ್ಕೂ ಅವನು ಮಾತು ಆರಂಭಿಸಿದ್ದೇ ಹೀಗೆ, ಮೇಡಂ. ನಿಮ್ಮ ಫ್ರಿಜ್‌ನ ಗ್ಯಾರಂಟಿ ಅವಧಿ ಮುಗಿಯುತ್ತಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ನಾನು ನಿಮಗೆ ಹೇಳಲೇಬೇಕಾಗಿದೆ……

ಪದ್ಮಾ: ಸರಿ, ಅದಕ್ಕೇ….?

ಸಹಾಯವಾಣಿ: ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ನೀವು ನಮ್ಮ ಉಚಿತ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಬಳಸಲಾಗುವುದಿಲ್ಲ ಮತ್ತು…

ಪದ್ಮಾ: ಈ ಉಚಿತ ಸೇವೆ ಎನ್ನುವುದರ ಅರ್ಥವಾದರೂ ಏನು? ಈ ಮೂರು ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ನಮ್ಮ ಮನೆಗೆ ಈ ಉಚಿತ ಸೇವೆ ನೀಡಲು ತಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯಿಂದ ಯಾರೂ ಕೂಡ ಬಂದಿಲ್ಲ. ಈ ಫ್ರಿಜ್‌ ಕೂಡ ಅಂಥ ಯಾವುದೇ ಸಮಸ್ಯೆ ಎದುರಿಸಲಿಲ್ಲ, ಅಲ್ಲವೇ?

ಸ..ವಾಣಿ: ಮೇಡಂ, ನಾವು ಆಗಾಗ್ಗೆ ನಾವು ಕರೆ ಮಾಡಿ ಫ್ರಿಜ್‌ ಸರಿಯಿರುವ ಬಗ್ಗೆ ವಿಚಾರಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದೆವು. ಒಂದೊಮ್ಮೆ ಅದು ಸಮರ್ಪಕವಾಗಿ ಕೆಲಸ ನಿರ್ವಹಿಸದಿದ್ದರೆ ನಾವು ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುತ್ತಿದ್ದೆವು. ಮತ್ತು ವಾರಂಟಿ ಅವಧಿಯಲ್ಲಾದ್ದರಿಂದ ಆ ಸೇವೆ ಉಚಿತವಾಗಿರುತ್ತಿತ್ತು….

ಪದ್ಮಾ: ಸರಿ, ನೀವು ಔಪಚಾರಿಕ ಕರೆ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದಿರಬಹುದು. ಅಷ್ಟಕ್ಕೂ ನಿಮ್ಮ ಮ್ಯಾನುಯಲ್‌ ಪ್ರಕಾರ ಈ ಫ್ರಿಜ್‌ “ಮೆಂಟನೆನ್ಸ್‌ ಫ್ರೀ’ ತಾನೆ? ಅವತ್ತು ಫ್ರಿಜ್‌ ಮಾರುವ ಹುಡುಗ ಇದರ ಕ್ಷಮತೆ ಬಗ್ಗೆ ಕೂಡ ಸಾಕಷ್ಟು ಹೇಳಿದ್ದ….

ಸ…ವಾಣಿ: ಮೇಡಂ, ಈ ಸೇಲ್ಸ್‌ಮನ್‌, ಟೆಕ್ನಿಕಲ್‌ ಆಗಿ ಹೆಚ್ಚು ಅರಿತಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಅವರು ಬ್ರಾಂಡ್‌ ಮಾರಾಟ ಮಾಡಲು ಅತಿರಂಜಿತವಾಗಿ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. ಅದಕ್ಕಿಂತ ಮುಖ್ಯವಾಗಿ, ನಿಮಗಾಗಿ ಕಂಪನಿ ವಿಶೇಷ ಆಫ‌ರ್‌ ಕೊಡುತ್ತಿದೆ. ಆನ್ಯುಯಲ್‌ ಮೇಂಟೆನೆನ್ಸ್‌ ಕಾಂಟ್ರಾಕ್ಟ್ ಆಫ‌ರ್‌ ಅನ್ನು ನಿಮಗೆ ಅರ್ಧ ಬೆಲೆಗೆ ನೀಡುತ್ತಿದ್ದೇವೆ. ನೀವು 1,750 ರೂ. ಮತ್ತು ಜಿಎಸ್‌ಟಿ ಪಾವತಿಸಿದರೆ ನಿಮಗೆ ಇನ್ನೊಂದು ವರ್ಷ ಹೆಚ್ಚುವರಿ ವಾರಂಟಿ ಸೇವೆ ಲಭ್ಯವಾಗಲಿದೆ ಮೇಡಂ.

ಪದ್ಮಾ: ಫ್ರಿಜ್‌ ಸರಿಯಾಗಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತಿರುವಾಗ ನಿಮ್ಮ ಈ ಎಎಂಸಿ ಬೇಕಿದೆಯೇ? ಸರಿ, ಯಾವ ಯಾವ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಎಎಂಸಿ ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ, ಹೇಳುತ್ತೀರಾ?

ಸ…ವಾಣಿ: ಇದೊಂದು ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ವಿಮೆಯಂತೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಫ್ರಿಜ್‌ನ ಮುಖ್ಯ ಭಾಗಗಳು ಹಾಳಾದಲ್ಲಿ ನಾವು ಅದನ್ನು ಭರಿಸುತ್ತೇವೆ. ಹಾಳಾದ ಬಿಡಿಭಾಗವನ್ನು ಫ್ರಿಜ್‌ಗೆ ಅಳವಡಿಸಿಕೊಡುವ ಕೆಲಸಕ್ಕೆ ನಾವು ಯಾವುದೇ ಶುಲ್ಕವನ್ನೂ ಪಡೆಯುವುದಿಲ್ಲ.

ಪದ್ಮಾ: ಈ ವಾರಂಟಿಯಲ್ಲಿ ಯಾವ ಯಾವ ಬಿಡಿಭಾಗಗಳು ಸೇರಿರುತ್ತವಪ್ಪಾ, ಪ್ಲಾಸ್ಟಿಕ್‌ ಭಾಗಗಳು, ಗ್ಲಾಸ್‌ ಟ್ರೇಗಳು, ಡೋರ್‌ ಗ್ಯಾಸ್ಕೆಟ್‌, ಬಲ್ಬ್….

ಸ…ವಾಣಿ: ಇಲ್ಲ, ಇಲ್ಲ ಮೇಡಂ, ನೀವು ಹೇಳಿದ ಭಾಗಗಳನ್ನು ಹೊರತುಪಡಿಸಿ ಉಳಿದೆಲ್ಲ ಮುಖ್ಯ ಭಾಗಗಳನ್ನು ವಾರಂಟಿ ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ!

ಪದ್ಮಾ: ಉಳಿದುದೆಲ್ಲ ಎಂದರೆ ಯಾವ್ಯಾವುದು?

ಸ…ವಾಣಿ: ನಿಮ್ಮ ಫ್ರಿಜ್‌ನ ಅತಿ ಮುಖ್ಯ ಭಾಗ ಎಂದರೆ ಅದರ ಕಂಪ್ರಸರ್‌ ಮತ್ತು ಇದರ ಸರ್ಕ್ನೂಟ್‌ ಬೋರ್ಡ್‌, ಕಾಯಿಲ್‌ಗ‌ಳು…

ಪದ್ಮಾ: … ಆದರೆ ಕಂಪ್ರಸರ್‌ಗೆ ನೀವು 5 ವರ್ಷದ ಗ್ಯಾರಂಟಿ ಕೊಟ್ಟಿದ್ದೀರಿ. ಹಾಗಂತ ಮ್ಯಾನುಯಲ್‌ನಲ್ಲಿಯೇ ಬರೆದಿದೆಯಲ್ಲ?!

ಸ…ವಾಣಿ: ನಿಜ, ನೀವು ಹೇಳಿದ್ದು ಸರಿಯಿದೆ ಮೇಡಂ. ಆದರೆ ಸರ್ಕ್ನೂಟ್‌ ಮತ್ತು ಉಳಿದ ಸೂಕ್ಷ್ಮ ಎಲೆಕ್ಟ್ರಿಕಲ್‌ ಬಿಡಿಭಾಗಗಳನ್ನು ಆ ಗ್ಯಾರಂಟಿ ಒಳಗೊಂಡಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಒಂದೊಮ್ಮೆ ವೋಲ್ಟೆಜ್‌ನಲ್ಲಿ ಏರಿಳಿತಗಳಾದರೆ ಈ ವಸ್ತುಗಳು ಹಾಳಾಗಬಹುದು. ಇವೆಲ್ಲ ತುಂಬಾ ದುಬಾರಿ ಐಟಂಗಳು. ಕೆಲವೊಂದಕ್ಕೆ ಐದು ಸಾವಿರ ರೂ.ಗಿಂತ ಹೆಚ್ಚಿನ ದರವಿದೆ. ಅದೇ ಎಎಂಸಿ ದರ ಕೇವಲ 1,750 ರೂ., ಎಎಂಸಿ ಇದ್ದರೆ ಈ ಎಲ್ಲ ರಿಪ್ಲೇಸ್‌ಮೆಂಟ್‌ಗಳನ್ನು ನಾವು ಉಚಿತವಾಗಿ ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತೇವೆ!

ಪದ್ಮಾ: ನೋಡಿ, ಫ್ರಿಜ್‌ ಮೇಲೆ “ಈ ಫ್ರಿಜ್‌ನಲ್ಲಿ ಇನ್‌ಬಿಲ್ಟ್ ಸ್ಟೆಬಿಲೈಝರ್‌ ಇದೆ’ ಎಂದು ದೊಡ್ಡದಾಗಿ ಸ್ಟಿಕ್ಕರ್‌ ಹಾಕಲಾಗಿದೆ. ಅಂದರೆ, ವೋಲ್ಟೆàಜ್‌ ಏರಿಳಿತದಿಂದ ನೀವು ಹೇಳಿದ ಪಾರ್ಟ್‌ಗಳು ಹಾಳಾಗಬಾರದು. ನೀವು ಹೇಳುತ್ತಿರುವ ಸಾಧ್ಯತೆಗಳನ್ನು ಗಮನಿಸಿದರೆ ಕಂಪನಿ ನಮಗೆ ನೀಡಿದ ಭರವಸೆಗಳಿಗೆ ವ್ಯತಿರಿಕ್ತವಾಗಿ ಅಪಾಯಗಳು ಕಾದಿವೆ ಎಂದರ್ಥವೇ?

ಸ…ವಾಣಿ: ಉಮ್‌…..(ಎರಡು ಸೆಕೆಂಡ್‌ಗಳ ಮೌನದ ನಂತರ) ಮೇಡಂ, ನಿಜ ಹೇಳಬೇಕೆಂದರೆ ಈ ಫ್ರಿಜ್‌ನ ಕಾಯಿಲ್‌ ತುಂಬಾ ಸೂಕ್ಷ್ಮ. ಅದು ಶೇಕ್‌ ಆದರೆ, ತಾಕಿದರೆ ದೊಡ್ಡ ನಷ್ಟ ಉಂಟಾಗಬಹುದು.

ಪದ್ಮಾ: ಅಲ್ಲಪ್ಪಾ, ನಮ್ಮ ಈ ಮಾಡೆಲ್‌ ಫ್ರಿಜ್‌ನ ಕಾಯಿಲ್‌ ಹೊರಗಿಲ್ಲ. ಅದು ಫಿಕ್ಸ್‌ ಆಗಿದೆ. ಅದು ಫ್ರಿಜ್‌ನ ಲೋಹದ ಕವಚದ ಒಳಗಿದೆ. ಹೋಗಲಿ, ನಿಮ್ಮ ಎಎಂಸಿ ಫ್ರಿಜ್‌ನ ಹೊರಭಾಗದಲ್ಲಾಗಿರುವ ಗೀಚು, ಗುನ್ನಗಳಿಗೆ ಲಾಗೂ ಆಗುತ್ತದೆಯೇ?

ಸ…ವಾಣಿ: (ಈ ಬಾರಿ ಅಸಹನೆಯಿಂದ) ಮೇಡಮ್‌, ನಿಮಗೆ ಎಎಂಸಿ ಆಫ‌ರ್‌ನ್ನು ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಇಚ್ಛೆ ಇಲ್ಲ ಎಂದು ಕಾಣುತ್ತಿದೆ. ಒಂದೋ ನೀವು ನನ್ನ ತಿಳುವಳಿಕೆಯನ್ನು ಪರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಿದ್ದೀರಿ ಅಥವಾ ಸಮಯ ವ್ಯಯ ಮಾಡುವ ಪ್ರಯತ್ನದಲ್ಲಿದ್ದೀರಿ!

ಪದ್ಮಾ: ಅರೆ, ನೀವು ನೋಡಿದರೆ ಗ್ರಾಹಕರೋರ್ವರ ಸರಳ ಕುತೂಹಲಗಳನ್ನು ತಣಿಸುವ ಬದಲು ಅವಮಾನಕ್ಕೊಳಗಾದವರಂತೆ ಮಾತಾಡುತ್ತಿದ್ದೀರಿ. ನಾನು ನಿಮ್ಮ ಆಫ‌ರ್‌ ಎಎಂಸಿಯನ್ನು ಖರೀದಿಸುವ ಮುನ್ನ ಅದರಿಂದ ನನಗೇನು ಲಾಭವಾಗುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಪರೀಕ್ಷಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಬೇಡವೇ?

ಸ…ವಾಣಿ: ಥ್ಯಾಂಕ್ಸ್‌ ಫಾರ್‌ ಯುವರ್‌ ಟೈಮ್‌ ಮೇಡಮ್‌. ನಾನು ನಿಮಗೆ ಇನ್ಯಾವುದೇ ಮಾತಿ ನೀಡಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡಬಹುದೇ ಎಂಬ ಬಗ್ಗೆ ದಯವಿಟ್ಟು ತಿಳಿಸಿ.

ಪದ್ಮಾ: ಸರಿಯಪ್ಪ, ಫ್ರಿಜ್‌ ಜೊತೆ ವೆಜಿಟಬಲ್‌ ಫ್ರೆಶ್‌ನರ್‌ ಎಂಬುದನ್ನು ವೆಜಿಟಬಲ್‌ ಬಾಕ್ಸ್‌ ಜೊತೆ ಕೊಟ್ಟಿದ್ದಿರಿ. ಅದರ ಲೇಬಲ್‌ನಲ್ಲಿ ಆರು ತಿಂಗಳ ನಂತರ ಬದಲಿಸಬೇಕು ಎಂದು ಹೇಳಿದ್ದಿರಿ. ನಾವು ಹಲವು ಕರೆ, ನೆನಪಿನ ಕರೆಗಳನ್ನು ಮಾಡಿದ ನಂತರವೂ ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿ ಅದನ್ನು ಬದಲಿಸಿಕೊಡಲಿಲ್ಲ ಅಥವಾ ಅದನ್ನು ಮರು ಭರ್ತಿ ಮಾಡಿಕೊಡಲಿಲ್ಲ. ಈ ಫ್ರೆಶ್‌ನರ್‌ನ್ನು ಬದಲಿಸಿಕೊಡಲು ನಿನಗೆ ಸಾಧ್ಯವೇನಪ್ಪಾ?

ಸ…ಣಿ: ಓಹ್‌, ನಾನು ನಿಜಕ್ಕೂ ವಿಷಾಧ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸುತ್ತೇನೆ ಮೇಡಂ. ಕಂಪನಿ ಈ ಫ್ರೆಶ್‌ನರ್‌ಗಳ ತಯಾರಿಕೆಯನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸಿದೆ….

ಪದ್ಮಾ: ಒಳ್ಳೇದು, ಪ್ರತಿ ಅರ್ಧ ವರ್ಷಕ್ಕೆ ಈ ಫ್ರೆಶ್‌ನರ್‌ನ್ನು ಬದಲಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಇದು ತರಕಾರಿಗಳನ್ನು ಫ್ರೆಶ್‌ ಆಗಿ ಇರಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿದ್ದಿರಿ, ಅದು ನಿಜವಲ್ಲವೇ?

ಸ…ಣಿ: ಮೇಡಂ, ನಾನು ನಿಮ್ಮ ಕಾಳಜಿ, ವಿವರಗಳನ್ನು ದಾಖಲಿಸಿಕೊಂಡಿದ್ದೇನೆ. ನಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯ ಹಿರಿಯರ ಜೊತೆ ಮಾತನಾಡಿ, ಆದಷ್ಟು ಶೀಘ್ರ ಅವರು ನಿಮ್ಮನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಮಾಡುತ್ತೇನೆ…… ಪದ್ಮಾ ಮೇಡಂ ಕಾಯುತ್ತಲೇ ಇದ್ದಾರೆ, ಕಂಪನಿಯಿಂದ ಮತ್ತೂಂದು ಕರೆ ಬಂದಿಲ್ಲ!
  
* ಮಾ.ವೆಂ.ಸ.ಪ್ರಸಾದ್‌, ದತ್ತಿ ನಿರ್ದೇಶಕರು, ಬಳಕೆದಾರರ ವೇದಿಕೆ, ಸಾಗರ